Als die verheerenden Auswirkungen von COVID-19 Anfang März 2020 die Welt auf den Kopf stellten, beschäftigte die Reisebranche besonders ein Thema: Stornierungen und wie Fluglinien, Travel Manager und Travel-Management-Unternehmen (TMCs) damit umgehen.

Die International Air Transport Association (IATA) schätzte, dass den Fluggesellschaften allein im 2. Quartal 2020 durch erstattungsfähige Tickets von Privat- und Geschäftsreisenden weltweit Umsätze in Höhe von 35 Mrd. US-Dollar weggebrochen sind.

Heute blicken die Unternehmen in die Zukunft und planen die Rückkehr zum normalen Betrieb. Sie möchten sicherstellen, dass sie finanziell gut aufgestellt und dadurch handlungsfähig sind. Aus diesem Grund möchten sie wissen, welche Erstattungen von Fluglinien ihnen zustehen.

Langsame Erholung der Reisebranche   

Langsam aber sicher nehmen sowohl Urlaubs- als auch Geschäftsreisen wieder Fahrt auf. Maßnahmen wie Impfungen sorgen für zunehmenden Optimismus, dass Urlaubsreisen 2021 wieder möglich sind. Laut dem Bericht zu Reisetrends 2021 der Expedia Group gaben 42 % der Befragten an, dass die positiven Nachrichten über Impfstoffe gegen COVID-19 die Hoffnung auf künftige Reisen verstärken.

Wie sieht es mit Geschäftsreisen aus?

Laut des jährlichen Business Travel Index der Global Business Travel Association (GBTA) wird sich die weltweite Geschäftsreisebranche 2025 vollständig erholt haben und ihren Spitzenwert von 1,4 Billionen US-Dollar aus dem Jahr 2019 schlagen. Die Studie besagt allerdings auch, dass die Anzahl an weltweiten Geschäftsreisen im Vergleich zum Vorjahr um 51,5 % zurückgeht.

Die Studie sagt außerdem vorher, dass Unternehmen Reisen zum Zweck des Vertriebs in der frühen Erholungsphase 2021 priorisieren werden, gefolgt von Service- oder Wartungsreisen zu bestehenden Kunden.

Der Studie zufolge werden interne Meetings externen Konferenzen, Veranstaltungen und Messen vorgezogen. Reisen aufgrund von Mitarbeiterschulungen oder Treffen mit Anbietern werden dank der breiten Palette an virtuellen Alternativen als weniger wichtig erachtet.

Ungenutztes Fluglinienguthaben und Ablaufdaten

Egencias Kunden wurde geraten, den Weg über Fluglinienguthaben einzuschlagen, nachdem die Global Distribution Systems (GDS) Reisebüros daran gehindert haben, Rückerstattungen zu leisten. Als Antwort darauf haben die meisten Fluglinien Richtlinien zum Ablauf des Guthabens eingeführt und die standardmäßige Einstellung von einem Jahr verlängert. Unseren Daten zufolge hatten Egencia-Kunden Mitte 2020 148 Millionen US-Dollar an verfügbarem Fluglinienguthaben. Es stehen außerdem 103.000 Fluglinienguthaben zur Verfügung, wovon ungefähr 85 % bald ablaufen. Das bedeutet, dass Teilrückerstattungen wahrscheinlicher sind.

Die Informationen zu den Ablaufdaten von Fluglinienguthaben obliegen den Fluglinien selbst, nicht den Travel-Management-Unternehmen oder Reisebüros. Das bedeutet, dass die Fluglinien die Ablaufdaten von Fluglinienguthaben zuerst in Airline Tariff Publishing Company (ATPCO) eingeben müssen, bevor Egencia oder andere Travel-Management-Unternehmen und Online-Buchungstools diese Informationen für Kunden abrufen können.

Erste Reaktionen von Egencia

Im März und April 2020 hat unser Kundenservice-Team über 70.000 Rückerstattungsanfragen über das GDS gesendet und bearbeitet und 35.000 solcher Anfragen im Namen von Kunden direkt an Fluggesellschaften übermittelt. Um dieses beispiellose Erstattungsvolumen zu bewältigen, wurden 200 zusätzliche Kollegen aus unserer Kundenserviceorganisation herangezogen.

Wir stellten sicher, dass der Cashflow und die Geschäftsbedürfnisse von Kunden oberste Priorität hatten, und veröffentlichten dann einen Bericht für Kunden in Europa und im Asien-Pazifik-Raum, der ihnen über Egencia Analytics Studio einen sofortigen Einblick in ungenutzte Tickets und Erstattungen gab. Daraus resultierte ein besseres Reporting an bestehende Analytics Studio-Funktionen für Kunden in Nordamerika. All dies können TMCs jedoch wie gesagt nur tun, wenn die Fluglinien zuerst die Guthabeninformationen eingeben.

Einmalige Massenrückerstattungsinitiative in der EU und im APAC-Raum

Die Product- und Tech-Teams von Egencia haben ein benutzerdefiniertes Skript erstellt, um alle Buchungen, die Anfang 2020 storniert wurden, zu prüfen und vollständig erstattungsfähige Tickets zu bearbeiten. Daraufhin wurden 8.000 Rückerstattungen an Kunden durchgeführt. Diese einmalige automatisierte Massenrückerstattungsinitiative endete jedoch Ende 2020.

Wie meistern Egencia und die Reisebranche die Herausforderungen nun?

Die Arbeitsgruppe für Änderungen an den Richtlinien von Fluggesellschaften (Airline policy change working group) wurde 2020 gegründet und besteht aus Fluglinien, Global Distribution Systems, Reisebüros, der ATPCO, IATA und ACR. Diese Arbeitsgruppe trifft sich, um eine Systematik für Richtlinien als Antwort auf bestimmte Vorfälle festzulegen. Dank ihrer Expertise gestaltete die Expedia Group die Taskforce maßgeblich mit. Folglich basieren die bisherigen Fortschritte an der Systematik größtenteils auf dem Schema ihres eigenen Richtlinien-Programms.

Nach einer Überprüfung des bisherigen Entwurfs hat die Expedia Group bereits vorgeschlagen, neue Felder basierend auf ihren eigenen Erfahrungen im Umgang mit den neuen Herausforderungen im Zusammenhang mit COVID-19-Richtlinien hinzuzufügen. Das Ziel der Arbeitsgruppe ist, bis zum Sommer eine finale Systematik und empfohlene Vorgehensweisen auszuarbeiten, damit sie diese im September 2021 auf der Passenger Standards Conference der IATA vorstellen und schließlich bei allen Fluggesellschaften einführen können.

Anderer Umgang mit Stornierungen, Erstattungen und Guthaben

Nach Beginn der Pandemie mussten wir aufgrund der zahllosen Stornierungen, Erstattungen und Guthaben die Art und Weise ändern, wie wir Kunden unterstützten.

In den ersten Wochen der Coronakrise erhielt die Expedia Group Tausende Richtlinienänderungen im Zusammenhang mit COVID-19 von Fluglinien. Diese COVID-19-Richtlinien wurden erstellt, um die üblichen Tarifbedingungen zu ersetzen und den Reisenden mehr Flexibilität zu bieten. Sie wurden als flexible Richtlinien oder Flex-Richtlinien bezeichnet. Die Herausforderung bei diesen Flex-Richtlinien besteht darin, dass jede Fluglinie verschiedene Definitionen und Bezeichnungen verwendete, um diese zu beschreiben (auch als „Systematik“ bezeichnet). Das liegt daran, dass es bisher noch keinen branchenweiten Standard gibt.

Außerdem ersetzten die Flex-Richtlinien zwar die üblichen Tarifbedingungen, aber es gab keinen automatisierten Prozess, mit dem die Expedia Group diese verwalten konnte. Wir brauchten einen zentralen Ort, an dem wir die Flex-Richtlinien hochladen und speichern konnten, damit alle Stakeholder der Expedia Group einfach (und automatisch) Kunden aktualisieren, Self-Service-Angebote für Kunden anbieten und kostenlose Stornierungen bearbeiten konnten.

Um diese Herausforderung zu meistern, hat die Expedia Group also ein Richtlinien-Programm entwickelt. Es wurde so programmiert, dass bereits verschiedene Anwendungsfälle automatisiert wurden, während an der Weiterentwicklung des Programms gearbeitet wurde, um noch mehr Herausforderungen für Unternehmen abzudecken.

Was kommt als Nächstes?

In der EU und im APAC-Raum wurde die proaktive Rückerstattung eingerichtet, um finanzielle Verluste aufgrund von Ablaufdaten und niedrigem Reiseaufkommen zu reduzieren. Diese proaktive Rückerstattung ungenutzter Tickets wird nun erneut in der EU und im APAC-Raum eingeführt (China ausgenommen). Alle Tickets, die nicht für Reisen eingelöst wurden, werden 37 Tage vor ihrem Ablaufdatum erstattet. Der Betrag wird unter Einhaltung der Richtlinien der Fluglinie für dieses Ticket über die ursprünglich verwendete Zahlungsart gutgeschrieben.

UATP-Karten in Nordamerika 

Um die Handhabung der zahlreichen Guthaben infolge der Pandemie zu rationalisieren und vereinfachen, haben einige Fluglinien vermehrt UATP-Karten (Universal Air Travel Plan) eingesetzt. Diese Karten sind eine großartige Lösung, um den Guthabenwert vieler Flugstornierungen zu sammeln, da sie von jedem Mitarbeiter des Unternehmens des Kunden verwendet werden können. Außerdem kann eingeschränkt werden, welche Fluglinien Guthaben einlösen können.

Als Reaktion auf die zunehmende Nutzung von UATP-Karten für diese Guthaben hat Egencia die UATP-Lösung für Nordamerika durch die Einführung einer neuen „Restricted UATP“-Funktion erweitert. Dadurch, dass die UATP-Karten für Fluglinienguthaben zu dieser neuen Zahlungsart hinzugefügt wurden, können Kunden ganz einfach bestimmen, welche Fluglinie(n) berechtigt ist/sind, diese Karte zur Zahlung zu verwenden. Wenn eine Buchung bei einer berechtigten Fluglinie vorgenommen wird, erscheint die UATP-Karte als Zahlungsoption beim Buchungsabschluss. Wenn hingegen eine Buchung bei einer nicht berechtigten Fluglinie getätigt wird, wird die UATP-Karte nicht als verfügbare Zahlungsoption angezeigt.

Dadurch entstehen weniger Missverständnisse bei Reisenden, die Nutzung der richtigen UATP-Karte für die jeweilige Buchung wird gefördert, die Erfolgsquote von Zahlungen für Buchungen wird verbessert und das Risiko für Gebühren von der ausstellende Fluglinie aufgrund des Versuchs, ihre UATP-Karte für die Zahlung des Flugs einer anderen Fluggesellschaft zu verwenden, wird verringert.

Was sollten Kunden als Nächstes tun?

Die Welt hat sich ganz schön verändert. Ereignisse wie COVID-19 haben Auswirkungen auf die Branche. In diesem Fall hat es die Art und Weise grundlegend verändert, wie TMCs und Kunden Guthaben verwalten.

Viele Kunden haben hohe Beträge in Form von Fluglinienguthaben ungenutzt herumliegen und das ist finanziell gesehen nicht produktiv für Ihr Unternehmen.

Egencias CFI Regi Vengalil äußert sich diesbezüglich wie folgt:

„Viele Unternehmen suchen nach Möglichkeiten, Kosten zu reduzieren und ungenutzte Quellen anzuzapfen. Fluglinienguthaben sind eine gute Option „eingeschränkte“ Finanzmittel zu nutzen oder Guthaben bei der Wiederaufnahme Ihrer Geschäftsreisetätigkeit einzusetzen, um mehr Geld zu sparen.

Wir bei Egencia arbeiten bei unseren eigenen Fluglinienguthaben proaktiv daran, diese zu erstatten, zu verlängern oder zu nutzen, um sicherzustellen, dass wir den Wert unserer verfügbaren Guthaben maximal ausschöpfen.“  

Die nächsten Schritte, die Sie unternehmen können

Wenn Sie über ungenutztes Fluglinienguthaben verfügen, finden Sie unten einige wichtige Schritte, mit denen Sie das Maximum aus Ihrem ungenutzten Guthaben rausholen:

• Wenn Sie eine Vereinbarung ausgehandelt haben, sollten Sie direkt mit der Fluglinie zusammenarbeiten, um eine Verlängerung oder bestimmte Bedingungen (basierend auf den Anforderungen Ihres Unternehmens) für ungenutztes Guthaben zu vereinbaren.
• Machen Sie sich Rückerstattungen im Voraus zunutze, damit Ihr Unternehmen keinen materiellen Verlust erleidet, wenn Sie nicht in absehbarer Zeit wieder reisen. Das gilt auch für Teilrückerstattungen.
• Verwalten Sie die Profile von Reisenden und die Guthaben. Wenn Mitarbeiter das Unternehmen verlassen, prüfen Sie, welche Namensänderungsrichtlinien für offene Guthaben verfügbar sind, damit diese nicht ungenutzt bleiben. Namensänderungen sind in der Regel auf Kunden beschränkt, die mit Unternehmensvereinbarungen mit Fluglinien ausgestellte Tickets haben. Informieren Sie sich über diese Option.
• Die Fluglinie kennt die genauen Ablaufdaten. Bitte fragen Sie daher direkt bei der Fluggesellschaft nach, welche Richtlinie im Bezug auf die Gültigkeit der Tickets aktuell gilt, während wir versuchen, eine Übersicht über verfügbare Guthaben bereitzustellen.