Transformation du service clients pour une meilleure assistance aux voyageurs

Posted: 24 February 2021

Les voyageurs d’affaires sont confrontés chaque jour à de nouveaux défis. Malgré un emploi du temps chargé, ils essaient de rester connectés et productifs lors de leurs déplacements. Les changements de dernière minute et les annulations sont monnaie courante. Les voyageurs d’affaires ont besoin de solutions rapides, mais avisées en cas de perturbations inopinées de leurs voyages et en cas de désagréments, et ce à tout moment. Ils doivent donc pouvoir s’appuyer sur un service clients de qualité supérieure.

Au fil des ans, Egencia s’est invariablement distinguée pour ses excellents résultats en matière de satisfaction client. Une enquête récente a révélé que 96 % des clients d’Egencia étaient soit très satisfaits, soit extrêmement satisfaits des services reçus. S’est alors posée la question de comment Egencia pouvait accélérer sa croissance tout en préservant, voire en améliorant, la réputation et la fiabilité de son service clients, ainsi que ses prestations pour les voyageurs d’affaires. La réponse, qui correspond à la solution que nous avons mise en place ces dernières années, a impliqué, entre autres, de repenser radicalement le modèle organisationnel et les systèmes de l’entreprise.C’est comme ça que nous fonctionnons chez Egencia : nous essayons toujours d’améliorer ce qui peut l’être afin de soutenir les programmes voyages d’affaires de nos clients.

Conjuguer la connaissance du terrain à une assistance mondiale

En observant les activités de son service clients en 2018, l’équipe dirigeante d’Egencia a vu une opportunité de modifier son approche et, par la même occasion, de favoriser la croissance de l’entreprise. L’opportunité qui s’est présentée était celle de la mondialisation.Pour bien comprendre, il faut remettre les choses dans leur contexte : rien qu’en 2019, l’équipe de conseillers chargés de la gestion des voyages d’Egencia a traité, dans le monde entier, plus de 10 millions de requêtes clients. Cela représente plus d’une requête toutes les trois secondes, 24 heures sur 24, 365 jours par an.

Avant de tirer avantage de cette opportunité de mondialisation, le service clients d’Egencia fonctionnait de manière individuelle dans chaque pays. « L’idée était que notre organisation avait besoin d’évoluer pour s’adapter à la réalité de la mondialisation des voyages d’affaires », a indiqué Paul Cowan, directeur senior des opérations clients internationales (GCO) chez Egencia. « Même sans voyager à l’autre bout du monde, nos clients utilisaient un système mondial. Notre raisonnement nous a amenés à aligner la structure de notre service clients avec notre présence à l’échelle mondiale pour tirer profit de notre envergure et des bonnes pratiques, tout en prenant soin de préserver la connaissance et la compréhension singulières que chacun de nos conseillers voyages avait de son marché. »

La première étape a consisté à instaurer un service clients unique au niveau mondial, le Service Clients Egencia. Notre Service Clients peut prêter assistance à tous les clients d’Egencia, où qu’ils soient dans le monde et à tout moment, grâce à un ensemble de systèmes unifié et une main-d’œuvre internationale connectée. « Aujourd’hui, tout le monde peut profiter de l’envergure et des bonnes pratiques de notre entreprise », a ajouté Paul Cowan. « Plutôt que de procéder de diverses manières pour former nos nouveaux conseillers voyages ou communiquer à notre équipe les derniers changements mis en place par les compagnies aériennes et les hôtels, nous utilisons les mêmes approches dans le monde entier. »

Améliorer encore davantage les performances du service clients

Egencia a ensuite investi dans un certain nombre d’initiatives afin d’améliorer son service clients déjà très performant. De manière générale, l’objectif était d’établir une culture commune de la performance.Le projet était notamment axé sur trois principaux aspects du service clients pour les voyageurs d’affaires :

  • Coaching et parrainage : un service clients pour voyageurs d’affaires implique, pour être efficace, un suivi personnalisé réalisé par des conseillers voyages compétents. Pour consolider l’expérience de voyage, Egencia a donc décidé d’investir dans ses conseillers voyages via un programme de coaching et de parrainage. Chaque conseiller bénéficie d’un minimum de deux séances de coaching par mois. Au total, Egencia dédie plus de 100 000 heures par an à la formation et au coaching de ses organisateurs et conseillers voyages, et réalise plus de 70 000 séances de coaching ou rétroactions chaque année.
  • Suivi des performances : l’équipe Service Clients d’Egencia suit de près les performances individuelles des conseillers voyages. Le processus inclut des évaluations hebdomadaires et mensuelles entre les conseillers voyages et leur chef d’équipe afin de garantir la qualité et la régularité des services.
  • Prise en compte de l’avis des clients : en parallèle, l’équipe Service Clients organise chaque mois une enquête par e-mail et par téléphone auprès de plus de 30 000 clients ayant été en contact avec les conseillers voyages d’Egencia, afin de comprendre leur niveau de satisfaction et de déterminer ce qu’il est encore possible d’améliorer.

En définitive, ces efforts ont permis de distiller un certain sens du devoir chez l’ensemble des conseillers voyages.

Bonnes pratiques

Le passage réussi à une organisation mondiale a nécessité d’adopter et de mettre en place un certain nombre de bonnes pratiques. Parmi elles ont été mis en place un système ultramoderne de gestion de la main-d’œuvre, ainsi que d’autres systèmes unifiés de gestion de données, comme par exemple un outil de gestion de la relation client (CRM) pour l’ensemble des activités au niveau mondial. « Mettre en œuvre une opération de cette envergure implique une certaine méthodologie si vous voulez qu’elle profite à vos employés et à vos clients », a fait remarquer Paul Cowan. « C’est indispensable pour garantir que chacun a des objectifs clairs et que la structure en place leur permet de répondre à ces objectifs. »

Ces nouveaux outils ont permis de déployer une autre bonne pratique essentielle : la possibilité de déplacer les activités d’une région à une autre selon la fluctuation de la demande. Par exemple, pendant les feux de forêts en Australie début 2020, Egencia a pu renvoyer l’important volume d’appels vers des conseillers situés en Europe.

Indicateurs de performance du service clients pour les voyageurs d’affaires

La nouvelle approche mondiale en matière de gestion des voyages d’affaires fonctionne. Egencia parvient à tenir ses promesses et à répondre rapidement aux besoins des clients. Les clients bénéficient d’un traitement rapide de leurs demandes. Dans une récente enquête de satisfaction client, 91 % des clients d’Egencia ont affirmé être extrêmement satisfaits des services reçus par leurs conseillers voyages Egencia.Autre signe de la réussite du programme : lors de la pandémie de COVID-19, Egencia est parvenue à faire passer plus de 1 000 conseillers voyages en télétravail en deux semaines sans que les services aient été impactés.

Témoignages des clients d’Egencia

Les clients d’Egencia ont fait part de leurs expériences positives aux conseillers voyages du Service Clients. Par exemple, voici ce qu’a dit l’un de nos clients en France : « Merci de continuer à prendre en charge les appels téléphoniques. Je ne comprends pas pourquoi on doit tout faire par Internet aujourd’hui. Les opérateurs sont sympathiques et efficaces. Ce contact humain contribue à mettre en valeur vos services que je ne manque jamais de recommander. » Un voyageur d’affaires américain a fait écho à ces propos en déclarant : « J’ai dû modifier mon voyage à l’improviste à deux reprises en deux jours et ai appelé pour obtenir de l’aide. Les deux représentants auxquels j’ai eu affaire ont été très polis, ont fait preuve d’empathie et ont été d’un grand soutien, dépassant véritablement mes espérances. Merci énormément à vous tous ! »

Les clients d’Egencia ont souligné à maintes reprises les expériences personnelles positives qu’ils ont vécues auprès des conseillers voyages. Cet enthousiasme est imputable en partie aux efforts investis dans le coaching et la réussite des conseillers. En Australie, par exemple, un voyageur d’affaires nous a confié ceci : « Les personnes auxquelles j’ai eu affaire au téléphone ont été remarquables. Nous avons même fait savoir aux employés de notre service clients qu’ils feraient bien de prendre exemple sur votre équipe. » Toujours sur la même lignée, un client d’Egencia basé à Singapour a rapporté ce qui suit : « J’ai eu un super contact avec cette conseillère. Elle m’a apporté une aide précieuse et était très sympathique. Elle a résolu mon problème alors que nous étions au téléphone. Je suis tout à fait ravi de ses services. »

Faire en sorte que les clients soient satisfaits de leur expérience de voyage d’affaires demeure une priorité pour Egencia. L’équipe dirigeante est ravie de voir que les récents efforts semblent avoir porté leurs fruits, mais le processus d’amélioration est sans fin. Il existe toujours de nouvelles façons de mieux faire dans les voyages d’affaires.

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