Les voyages d'affaires ont changé au cours des dernières années, si bien que la manière dont nous préparons les personnes chargées de l'assistance à la clientèle a dû évoluer elle aussi.

Chez Amex GBT Egencia (Egencia^TM), nous avons réagi à la hausse importante des voyages en investissant dans le renforcement de nos équipes d'assistance de première ligne, en termes d'effectifs et de leadership, et en repensant la façon dont nous formons nos Travel Consultants de classe mondiale.

Les indicateurs de satisfaction des clients sont encourageants. Vers la fin de l'année 2023, les taux de satisfaction des clients (CSAT) n'ont cessé d'augmenter. Voici comment nous avons amélioré l'expérience de nos clients.

Surmonter les difficultés et répondre aux besoins des clients

« Le secteur du voyage a été très perturbé au cours des dernières années », déclare Paul Cowan, vice-président des opérations clients internationales d'Egencia. « La bonne nouvelle, c'est que nous avons rétabli les niveaux de service et que nous atteignons nos objectifs contractuels et répondons aux attentes de nos clients. »

Mais cette reprise n'a pas été facile. Les voyages d'affaires ont repris plus vite que prévu, mettant à rude épreuve l'ensemble de l'écosystème des voyages en temps réel. Cela a également augmenté la nécessité de disposer de Travel Consultants qualifiés.

Miser sur le personnel : renforcer l'équipe et améliorer la qualité des services pour augmenter le niveau de satisfaction des clients

Pour relever ces défis et garantir une expérience client exceptionnelle, Egencia a considérablement investi dans son équipe de première ligne. « Nous avons embauché plus de 1800 employés en l'espace de 12 mois », déclare M. Cowan. « Nous sommes fiers de pouvoir répondre rapidement aux commentaires de nos clients et de nous assurer de répondre à leurs besoins en matière de voyage grâce à nos services ».

De toute évidence, notre investissement porte ses fruits. Les taux de satisfaction des clients (CSAT) ont augmenté mois après mois et les indicateurs montrent qu'ils continueront à augmenter. « Nous avons investi et continuerons d'investir massivement dans notre personnel de première ligne, afin de nous assurer qu'il dispose des outils, des connaissances, de l'expérience et du soutien nécessaires pour donner le meilleur de lui-même. »

Repenser nos méthodes de formation pour satisfaire nos clients les plus fidèles

Former 1 800 nouveaux employés en l'espace de quelques mois n'est pas une mince affaire. D'autant plus que le contexte actuel a radicalement changé. Egencia a donc dû réimaginer totalement la façon de former les Travel Counselors et Travel Managers.

Erica Trevino dirige les équipes de service clients en Amérique du Nord et en Asie-Pacifique, et est également responsable de la formation aux opérations internationales. L'une des choses qu'elle et son équipe ont découvertes en formant des milliers de Travel Consultants afin d'accroître la satisfaction des clients ? Le monde et la façon dont les gens acquièrent des connaissances ont changé.

Ils ont constaté que les programmes existants n'étaient pas adaptés à la formation des nouveaux employés dans l'environnement actuel. Mme Trevino et son équipe ont dû complètement repenser les choses.

« Nous avons entrepris de repenser la façon dont nous formons nos Travel Consultants », explique Mme Trevino. « Certains défis actuels n'existaient pas auparavant, ni dans le monde, ni dans le programme de formation que nous appliquions ».

Ce travail les a également conduits à explorer les avancées dans d'autres domaines, tels que les méthodes d'apprentissage, l'automatisation et les modes de diffusion. « Nous sommes en train de modulariser notre programme et de considérer l'apprentissage basé sur les personnes, ainsi que la manière dont nous pouvons investir dans un programme d'apprentissage davantage axé sur la technologie », explique Mme Trevino. La formation des responsables est également une priorité. « De bons leaders permettent aux Travel Consultants d'obtenir de bons résultats ».

Conclusion ? Les voyages d'affaires modernes nécessitent une approche actualisée en matière de formation, d'équipement et de soutien au personnel de première ligne et à leurs responsables pour fournir un service client d'excellence dans le monde d'aujourd'hui.

Il s'agit là d'une excellente nouvelle pour les clients d'Egencia, qui bénéficient d'un investissement important en matière de personnel et d'un renouvellement stratégique des équipements. Comme le dit M. Cowan, au cours des années à venir, « les clients satisfaits peuvent vraiment s'attendre à bénéficier d'un service d'excellence de la part d'Egencia ». Qu'il s'agisse de servir des clients existants ou de travailler avec de nouveaux clients pour la première fois, nous sommes convaincus qu'ils se sentiront accompagnés et qu'ils comprendront notre approche centrée sur le client, qui est à la base de nos décisions commerciales. Nous aspirons à une grande satisfaction des clients, et ces investissements en témoignent.