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Quelques ressources pour vous aider à satisfaire vos voyageurs 

Posted: 22 October 2017
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Il n’est pas toujours facile de voyager à des fins professionnelles. Ces déplacements peuvent être source de stress pour le voyageur : culpabilité à l’égard de sa famille restée à la maison, environnement inconnu, contraintes temporelles, inquiétudes liées à la sécurité... Il est important d’être à l’écoute de vos voyageurs pour garantir leur satisfaction. Dans l’univers du voyage professionnel, 2017 restera comme l’année où les sociétés ont accordé plus d’importance au bien-être et aux besoins de leurs collaborateurs. Dans le dernier numéro de Business Travel News intitulé Voice of the Traveler, « Voice of the Traveler » (la Voix du Voyageur) une enquête a été menée pour évaluer le niveau de satisfaction des voyageurs d’affaires à l’égard de leur programme voyages, afin d’en savoir plus sur leurs désirs et leurs besoins lorsqu’ils sont en déplacement. Elle met en exergue les cinq critères les plus importants pour les voyageurs, sur la base du nombre de voyages d’affaires effectués par an :

  • Accès à une connexion Internet et de données fiable
  • Accès à un service d’assistance en cas de problème pendant le voyage
  • Des horaires de vols adaptés, un emplacement de l’hôtel pratique, etc.
  • Facilité de renseignement des notes de frais
  • Sécurité personnelle

Maintenant que vous savez ce qui pèse dans la satisfaction des voyageurs, voici quelques outils pour vous aider à mieux évaluer la satisfaction de vos collaborateurs. Nous savons que les Travel Managers font face à plusieurs types de publics aux besoins distincts – aussi bien des voyageurs que des décideurs. Il est donc important de prendre ces différents publics en considération au moment de définir votre feuille de route. Par exemple, certains services financiers et d’achats exigent qu’un lien direct soit établi entre satisfaction des voyageurs et rétention ou productivité, ce qui revient à ramener sa valeur uniquement à des questions de coût. Carol Velasquez, vice-présidente adjointe Achats de la société Macerich, admet que définir des politiques favorables aux voyageurs nécessite d’obtenir le soutien de la direction et explique la stratégie qu’elle a adoptée pour remporter l’adhésion des cadres supérieurs de son entreprise. À vous de convaincre vos supérieurs que c’est justement la satisfaction des voyageurs qui favorise la rétention et la productivité – et génère donc des économies.

Utiliser la technologie pour offrir une expérience personnalisée

Une fois vos supérieurs convaincus, vous devez vous assurer de bien comprendre vos voyageurs. La personnalisation est un élément indispensable pour améliorer la satisfaction des voyageurs. Ces derniers veulent pouvoir choisir les options qui leur conviennent quand ils réservent leur voyage, et ce, quel que soit l’appareil utilisé. Les voyageurs d’affaires s’attendent à ce que les choix qui leurs sont proposés au moment de la réservation s’appuient sur leurs précédentes réservations. Pour offrir les meilleures options et la personnalisation la plus efficace possible, vous devez utiliser la technologie pour comprendre ce qui influence le comportement des voyageurs en temps réel. Imaginez que vous arrivez dans une ville inconnue et que vous êtes en mesure de déterminer immédiatement quel moyen de transport – transport terrestre, covoiturage, marche à pied ou transports en commun – sera le plus rapide, le moins cher et conforme à la politique de l’entreprise. Des choix pertinents peuvent avoir un impact aussi important sur les résultats nets de l’entreprise que sur la satisfaction des voyageurs. Aider un voyageur à trouver rapidement un hôtel ou des options qui répondent à ses désirs et à ses besoins peut permettre de gagner du temps et de diminuer sa frustration. En outre, un voyageur d’affaires ayant accès à des options adaptées à ses besoins sera plus susceptible de réserver un voyage conforme à la politique de son entreprise. Consultez la hiérarchie des besoins des voyageurs pour découvrir comment des programmes voyages personnalisés peuvent améliorer la satisfaction de vos voyageurs d’affaires et les aider à se sentir valorisés. Plus les voyageurs sont satisfaits des outils, services et systèmes d’assistance proposés par leur entreprise, et plus le programme voyages sera respecté.

Travail + loisir = voyageur comblé

Selon une récente étude menée par Expedia Media Solutions, intitulée « Profile of the American Bleisure Traveler » (Profil du voyageur américain pratiquant le « bleisure »), 43 % des voyages d’affaires se prolongent en voyage d’agrément. Cette tendance a donné naissance à un nouveau concept, le « bleisure », qui désigne les voyageurs d’affaires qui associent travail (« business ») et loisirs (« leisure »). Aujourd’hui, les voyageurs d’affaires veulent vivre une véritable expérience et profiter pleinement de leur séjour. Alors, pourquoi ne pas rester quelques jours de plus et faire venir sa famille pour en profiter tous ensemble ? Le « bleisure » peut en outre diminuer en partie le stress ressenti par les voyageurs lors d’un déplacement professionnel. Compte tenu du climat d’incertitude mondial que nous connaissons aujourd’hui, de nombreux voyageurs d’affaires ne se sentent pas en sécurité quand ils voyagent. Face à ce climat, les Travel Managers et les agences de voyages d’affaires prêtent plus d’attention à leur responsabilité sociétale vis-à-vis de leurs collaborateurs en déplacement. De nos jours, il est essentiel de tenir compte des inquiétudes éventuelles de vos voyageurs, de les informer sur les pratiques et politiques à suivre et de leur offrir des outils technologiques qui les aideront à gérer efficacement leurs voyages. N’oubliez pas que chaque voyageur d’affaires est unique et a ses propres besoins et désirs. Tenir compte de leurs spécificités améliorera leur expérience de voyage, leur respect des politiques et, en définitive, leur satisfaction.

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