Der Netflix-Effekt bei Geschäftsreisen: So hilft Individualisierung dabei, Geld und Zeit zu sparen

Sie als Travel Manager wissen, dass es in der Geschäftsreisebranche zwei Kundengruppen gibt: Unternehmen und Reisende. Ein erfolgreiches Reiseprogramm stellt beide zufrieden. Und dabei kann Individualisierung helfen. Ihre Reisenden haben immer mehr technologisches Wissen. Viele sind bereits daran gewöhnt, dass die Websites, die sie privat nutzen, bestimmte Informationen über sie speichern und ihre Vorlieben kennen. Diesen Komfort erwarten sie auch von den Websites, die sie in ihrem beruflichen Umfeld verwenden. Unternehmen wie Netflix sind Spezialisten darin, die Vorlieben des Einzelnen zu verstehen. Manchmal erwarten Reisende aufgrund der Erfahrungen in ihrem Privatleben mehr als nach den Reiserichtlinien des Unternehmens erlaubt und nach dem Travel-Management-System möglich ist. Reisende werden zu Konsumenten, die nicht länger dem üblichen Buchungsvorgang folgen möchten, sondern sich ein Buchungserlebnis wünschen, das ihre individuellen Anforderungen und Wünsche berücksichtigt. Einige Elemente personenbezogener Daten werden im Arbeitsumfeld bereits in verschiedenen Datenbanken gespeichert. Die Fluggastdatensätze im globalen Distributionssystem (Global Distribution System – Passenger Name Record, GDS PNR) oder das Buchungssystem Ihres Travel-Management-Unternehmens umfassen beispielsweise bereits personenbezogene Daten, wie die Reisepassnummer, das Land und das Ablaufdatum. In Vielfliegerprofilen bei Fluglinien werden bei Reisebuchungen auch die Vorlieben bezüglich Mahlzeiten und Sitzplatzwahl der Reisenden hinterlegt. Erst wenn man einen Schritt weiter geht und sich das individuelle Buchungsmuster ansieht, wird aber ein wirklich persönliches Buchungserlebnis möglich. Vorteile Die richtige Wahl statt zu viel Auswahl Die Individualisierung soll den Buchungsprozess vereinfachen. Reisende möchten beim Buchen von Hotels und Transfers eine große Auswahl. Da die Fülle an Informationen aber immer weiter zunimmt, ist eine Individualisierung wichtig, damit Kunden nicht völlig überwältigt werden Im geschäftlichen Umfeld kann sie auf eine Produktivitätssteigerung und Einsparungen hinauslaufen. Die Frage ist: Wie viel Zeit und Geld kann dadurch gespart werden, dass Reisenden weniger, aber passende Optionen gezeigt werden? Bei Hotelbuchungen könnten einem Reisenden so vier Hotels vorgeschlagen werden, die zu seinen Anforderungen, seinen Vorlieben und seinem Buchungsmuster passen und preislich unter dem vorgegebenen Höchstsatz liegen oder im Hotelprogramm des Unternehmens sind. Wenn Sie die häufigsten Reiseziele eines Reisenden kennen, sollte es anhand der vorhandenen Informationen ein Kinderspiel sein, schnell und einfach sein bevorzugtes Hotel zu buchen. Wenn Mitarbeiter regelmäßig in einem bestimmten Hotel nahe des Büros oder einem anderen Standort übernachten, sollte Ihre Buchungsseite dieses Hotels auch anderen Reisenden vorschlagen und ihnen so dabei helfen, zügig eine gute Wahl zu treffen. Eine klassische Win-win-Situation! Wenn die Vorlieben im Profil der Reisenden hinterlegt sind, finden Reisende im Handumdrehen, was sie möchten, und das Unternehmen verzeichnet eine höhere Richtlinieneinhaltung – und Einsparungen. Herausforderungen Jetzt fragen Sie sich wahrscheinlich, wo bei dieser Win-win-Situation der Haken ist. Balance zwischen Datenteilung und Datenschutz Reisende teilen mehr personenbezogene Daten, wenn sie darin Vorteile sehen. Allerdings müssen dabei immer auch der Datenschutz und die Richtlinien zum Speichern personenbezogener Daten gewahrt bleiben. Die Kenntnis der Religionszugehörigkeit lässt beispielsweise Rückschlüsse auf die bevorzugte Mahlzeit zu. Andererseits kann eine Erhebung derartiger Daten zu Vorwürfen führen, dass sie aus zwielichtigen Gründen gesammelt werden, und verstößt damit in vielen Fällen gegen das Gesetz. Die Gesetze hierzu sind von Land zu Land unterschiedlich und müssen von Unternehmen berücksichtigt werden. Es spricht jedoch nichts dagegen, dass Sie Technologie nutzen, die die Benutzererfahrung verbessert und zur Richtlinieneinhaltung ermutigt. So sind Sie auf der sicheren Seite: Weisen Sie Reisende auf die Vorteile der Hinterlegung ihrer Daten in Ihrem Online-Buchungssystem hin und überlassen Sie die Entscheidung, wie viele Informationen sie teilen möchten, ihnen. Verfügbarkeit der richtigen Tools Die Bereitschaft, ein Geschäftsreiseprogramm stärker zu individualisieren, ist sicher wichtig, Sie benötigen aber auch die passende Technologie, um ein persönlicheres Buchungserlebnis ermöglichen zu können. Es werden schon häufig benutzerdefinierte Richtlinien für verschiedene Benutzergruppen hinterlegt. Bei Online-TMCs sind auch bereits Filter verfügbar, mithilfe derer die Suche nach Flügen angepasst werden kann. Um wirklich von Individualisierung zu sprechen, benötigen Sie aber eine Technologie, die den Kontext des Benutzerverhaltens versteht. Diese muss beispielsweise erkennen, dass ein Reisender jede Woche nach einem bestimmten Reiseziel sucht, und ihm basierend auf dieser Information passende Buchungsoptionen vorschlagen. Eine derartige Benutzererfahrung bei Online-Buchungssystemen und Apps kann dabei helfen, die Richtlinieneinhaltung zu steigern und Zeit und Geld zu sparen. Fazit Sie als Travel Manager wissen, dass es beim Travel Management um mehr als um eine Einheitslösung geht. Erst wenn die Geschäftsreisenden eines Unternehmens als Individuen mit unterschiedlichen Anforderungen und Vorlieben wahrgenommen werden, wird ihr Reiseerlebnis noch besser. Gleichzeitig werden die Buchenden zur Einhaltung der Richtlinien angehalten, Sie müssen weniger Zeit aufwenden und das Unternehmen spart Geld.